ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان با متد سروکوال و رتبه بندی شعب بانک منتخب با استفاده از متد پرامتی (مطالعه موردی شعب بانک پارسیان در شهر رشت)

بانک ها در سال های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارائه خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر شده اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات، همواره این سوال مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و همچنین مشخص نمودن بهترین شعبه بانک از نظر ارائه خدمات در شعب بانک پارسیان در شهر رشت انجام گردید. در تحقیق حاضر به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک پارسیان در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات پرداخته شده و سپس بر مبنای میزان شکاف ابعاد در هر یک از شعب به رتبه بندی شعب با استفاده از روش پرامتی پرداخته شده است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و برای جمع آوری داده های تحقیق نیز از روش پیمایش ( پرسشنامه ) استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان بانک پارسیان شهر رشت تشکیل می دهند. در این تحقیق ازروش نمونه گیری تصادفی استفاده شده و حجم نمونه 198 نفر می باشد. داده های تحقیق با استفاده از آزمون ویلکاکسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نتایج به دست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها در کلیه ابعاد پنج گانه شکاف وجود دارد. و سپس بر اساس شکاف موجود در هر یک از شعب با استفاده از روش پرامتی به رتبه بندی شعب پرداختیم که بر مبنای آن شعبه با بیشترین شکاف در ارائه خدمات و شعبه با کمترین شکاف مشخص گردید.